Não Se Comunique Com Seu Cliente; Envolva-se Com Ele

Rohit Tripathi, Published by SAP

“Eu somente desejo encontrar um instituto que ensine as pessoas a ouvir. Os empresários precisam ouvir pelo menos tanto quanto eles falam. Há muitas pessoas que falham em concluir que as comunicações reais trafegam em ambas as direções.” – Lee Iacocca

Em conversas com colegas no apartamento ou com amigos em uma mesa de jantar, a coisa mais importante e ser um ouvinte ativo. Os lideres executivos das lojas comerciais advogam para os gerentes serem melhores ouvintes, mas eu digo que precisamos ir mais adiante : as empresas precisam ser ouvintes mais ativos.

Toda boa conversação começa com uma boa audição, e as empresas não estão sendo ouvintes ativos em suas relações mais importante, aquelas com os seus clientes. As conversações entre os clientes e as empresas são sempre deixadas de lado, iniciando com as empresas e mantidas em canal de comunicações de sua escolha. Coupons para troca de óleo são enviados pelos Correios das lesmas. Calendarios de eventos aparecem nos e mails. Ofertas de jantar a dois chegam em aplicativos moveis. A lista continua : há web-chat em tempo real, telemarketing, e FAQs multi-page. (“Não se engane: aquelas FAQs scream “não querem ouvir falar dos nossos clientes ou interagir com eles se for possível.”)

Algumas empresas já tomaram alguns passos adiante melhorando suas habilidades ouvintes deixando os clientes selecionarem os canais de comunicações que funcionem melhor para eles. Por exemplo, as empresas aéreas estão fazendo um bom trabalho deixando os clientes escolherem entre os SMS, emails, ou chamada telefônica para alerta-los sobre os voos ou mudanças de horários. Na medida em que já existe um primeiro progresso dos clientes, o próximo passo e tratar estas comunicações mais inteligentes adaptando um canal para a mensagem. Quaisquer mercados poderiam se beneficiar de uma comunicação mais flexível e mais centrada, mas os bancos são quase o modelo comercial completo para uma estratégia de comunicação integrada. Por exemplo, eu não iria querer ser acordado por um email ou SMS no meio da noite para me dizer que há uma nova carta do banco em cima da mesa da saleta. Isso pode muito bem esperar ate o horário comercial. Por outro lado, se o meu cartão de debito foi usado na Lituania para uma cobrança do máximo permitido (principalmente se eu não estiver no pais), eu quero um SMS e uma chamada telefônica ou um e mail – não importa qual a hora do dia ou da noite.

Quando a mensagem se alinha com um canal, as empresas estão ouvindo ativamente e se comunicando inteligentemente com os seus clientes. A abordagem de hoje e ridiculamente fraturada e tem uma condição bastante ágil para mudanças da bandas para os meus sentidos. Sera que os clientes gostam de SMS ? Nos podemos fazer isso? Vamos comprar uma plataforma. VC poderia construir um app mobile? Nos podemos construir isso também. As performances dos e mails estão para baixo? Pare as campanhas. Subitamente aparece um monstro como o Frankenstein das comunicações que não serve bem a ninguém. O que e pior e que VC pode super investir ou investir a menos nestas iniciativas separadamente. Na pressa para juntar as coisas maiores e as menores, VC perde a sua estratégia total de comunicações e visão financeira da situação. 

As comunicações como serviços tem o potencial de simplificar e unir as comunicações, para que as empresas possam ser ouvintes ativos e responder de acordo. Isso também pode ser possível para comunicar os canais de mídias sociais e mensagens instantâneas. As empresas não podem ignorar o Facebook, WhatsApp, Twitter, e todas as outras apps que as pessoas gostam de usar para se comunicarem com suas tribos pessoais. As Comunicacoes como serviços movimentam todas as outras comunicações para a nuvem e centraliza as comunicações dos clientes para que eles possam interagir em seus canais escolhidos – e para que as empresas possam ouvir ativamente ao que eles tem a dizer.

BH 05 09 2017

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Pesquisa , Tradução , Divulgação : Miguel Moyses Neto

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