Como Transformar o Servico Do Seu Cliente Para a Era Digital ?

 By Mark De Bruijin, Published SAP

Nesta economia digital, o serviço de clientes e o principal componente da experiência dos clientes. Mas como VC pode fazer com que a velocidade aumente na década que esta por vir? Por um longo tempo, os cuidados pessoais após as compras, simplesmente consistiam em um contato pessoal. Se alguma coisa desse errado com os produtos comprados, VC iria de volta a loja onde VC comprou, para pegar informações e talvez ate um novo produto. Todas as lojas tem uma face humana e ordenadamente um contato sempre ocorre. Tudo isso mudou nos anos 1980 e 90s. As grandes cadeias apareceram por todos os lados, e as entregas a domicilio começaram a tomar seu lugar. As lojas se tornaram mais anônimas e o mesmo se aplicava aos serviços de clientes, e que realmente aconteceu por telefone e foi centralizado por intermédio dos call centers. Filas de um minuto de duração não eram exceções. A Internet, e principalmente as mídias sociais mudaram as relações para sempre. Isso aconteceu por necessidade, desde que as necessidades de experiências dos clientes se espalharam como fogo selvagem. Mas as pessoas também concluíram que esta mesma Internet e mídias sociais criaram ainda mais oportunidades para elevar os serviços dos clientes para um nível maior.

Servicos Ruins = Noticias Ruins

Os serviços para clientes que não são satisfatórios sempre são noticias ruins para seus negocios. E um claro sinal de que : atrair novos clientes e sempre mais caro do que aqueles que já existem. Quando VC percebe clientes novos, os mais caros desaparecerem tao rápido como apareceram, e VC esta de fato subestimando seu próprio negocio. E ainda tem mais alguma coisa : de acordo com as pesquisas, os serviços ruins produzem os dois, novos e antigos clientes já existentes são suceptiveis de flutuações de preços. Quando os serviços moderados tem um efeito negativo para os clientes, há uma tendência para se voltar para a concorrência. Como conseguir elevar o serviço do cliente para um nível mais moderno?

1-  Das despesas para um aumento na engrenagem do motor.

    A terceirização do serviços internos para um call center mais barato e maior não e mais uma estratégia mais longa, e a mais certa. Os serviços dos clientes e a parte mais proeminente das experiências dos clientes, e portanto merece um papel mais importante dentro da organização. Isso estabelece uma forma para o crescimento: clientes mais satisfeitos retornam e são mais leais. Uma base de clientes não pode crescer, se mais clientes saem do que os que entram.

2-  Das KPIs para as holísticas, uma empresa abrangente objetiva :

   As performances dos escritórios individuais e dos funcionários e do escritório em geral são normalmente medidos pelos KPIs, o que inclui o tempo de respostas e o numero de tickets liberados por hora. Apesar de alguns destes indicadores de performances serem uteis, eles não refletem onde a empresa ultimamente deseja seguir com suas experiências com os clientes.

Ter a satisfação com os serviços mensuráveis, e investigar a coesão entre este fator e a rotatividade da sua base de clientes existente e fundamental.

3-  Use a tecnologia moderna

 CRM da nuvem, os chatbots inteligentes, as Big Data analíticas ... um moderno agente de serviços de clientes tem varias ferramentas para aumento dos negocios. Use estas ferramentas ou o seu concorrente ira. As soluções tecnológicas avançadas são simplesmente essenciais para vários dos pontos mencionados aqui.

4-  Certifique-se de uma visão completa do cliente.

  Talvez o aspecto mais importante dos serviços adequados seja um perfil de bom cliente, com informação em aquisições, preferencias pessoais, e mensagens da mídia social. Isso e o mais fácil de alcançar pelo uso de uma solução única de software, a qual coleta e arquiva todos os momentos de contato e integra os dados da jornada inteira dos clientes. Se fosse de outra maneira, o seu risco de criar uma imagem fragmentada, como pontos de orientação seriam registrados pela múltiplos sistemas interconectados.

5-  Quaisquer dispositivos, a qualquer momento, em qualquer lugar.

   Os clientes de hoje em dia esperam serviços em 24 horas, sete dias na semana, em qualquer lugar e através de qualquer aparelho. Os aparelhos dos clientes deveriam ser desenhados a partir desta expectativa. Tenha certeza de que o cliente possa te abordar de qualquer maneira : fone, mídia social, mensagem de texto, chat, e se isso acrescentar valor, seja face a face. 

6-  Os cuidados com os clientes envolvem desenvolvimento e progresso

   De todos na organização, os serviços dos funcionários, provavelmente tem as interações mais diretas com os seus clientes. Eles são os primeiros a ouvir a respeito das experiências e os assuntos relacionados aos seus produtos ou serviços. VC pode usar este feed-back para renovar ou ate desenvolver inteiramente novos conceitos. Tambem pode assegurar consultas periódicas entre o desenvolvimento de produtos e os cuidados com o cliente.

7-  Trate de cuidar dos funcionários de frente como os membros maiores e sempre ofereca a eles oportunidades de desenvolvimento suficientes. Provisionar serviços sempre foi o grande negocio para as pessoas: sem bons funcionários, não há bons serviços. O foco dos funcionários deve se manter inteiramente na satisfação do cliente. Esta e a mais significativa KPI e deve ser sempre possível de mensurar. Uma rapida mudança na forca de trabalho sempre foi uma dedicação consistente em uma agencia para trabalhadores e para estudantes, mas esta mudança não e condutiva para um serviço de qualidade. Prover funcionários da linha de frente com oportunidades e treinamento, e um exemplo eficaz para reforçar as vendas e as capacidades do mercado.

8-  Ser digital onde for possível, humano quando for necessário

    Cuidados com os bons clientes não significa possuir uma interação humana para todos os contatos e com todos os clientes. A equipe deveria ter condições de organizar assuntos simples, tais como mudanças de dados e ou contatos quando requisitarem o retorno das entregas em seus próprios sistemas automáticos. Desta maneira, a capacidade humana também pode trazer benefícios para realmente fornecer serviços e    assistências valiosas.

9-  Da Reação Para a Pro-acao

As pesquisas demonstram que a maioria dos clientes B2C não relatam suas queixas; no entanto, uma quarta parte deles o faz. Isso pode parecer bom, mas não são boas noticias : clientes insatisfeitos não voltarão tao cedo para adquirir alguma coisa de VC , ou eles podem nunca mais voltar definitivamente. Quando eles não informam sobre as suas queixas, não há nada que VC possa fazer para mudar aqueles sentimentos de insatisfação. Os serviços de clientes contemporarios portanto não e reativo, mas pro-ativo. Mantenha os clientes informados de como relatar suas queixas. Ofereca a elas oportunidades abundantes pelos acessos aos seus serviços, incluindo os serviços aos próprios clientes, tais como aqueles via formatos da website. E realmente ouca as mídias sociais, pois elas são as primeiras queixas que aparecem.

10-             Comunique-se abertamente se tiver problemas

   Mantenha seus clientes pro-ativamente atualizados através dos seus canais de mídia social. Estariam os seus serviços suspensos por causa de uma disfunção técnica ou problemas de atualizações de temas ? Se VC comunicar mais cedo ou mais honestamente, há menos chances de clientes insatisfeitos no telefone ou fazendo suas queixas publicas via mídias sociais. Em tempos quando as experiências dos clientes permanecem de maneira crescente na linha de frente, os cuidados com os clientes não deveriam ser subestimados. Aqueles que usam as pessoas, os negocios, e os dados juntamente com a tecnologia, adequadamente irão deixar a competição bem longe atrás.

BH 10 09 2017

Pesquisa , Tradução , Divulgação : Miguel Moyses Neto

Visite nosso linkedin  http://br.linkedin.com/pub/miguel-moyses-neto/28/971/9aa  -- Se Gostou Desta Materia Divulgue Para Seus  Amigos !!! --Visite Tambem Nosso Twitter : @mikenetIT –Uma Fonte Das Principais Agencias De Noticias e Links Do Mundo !

Ou Veja Tambem Nosso Blog : http//linktomike.blogspot.com

Bremense Participacoes Ltda- Desde1940
	mikenet9@gmail.com