Como
Transformar o Servico Do Seu Cliente Para a Era Digital ?
By
Mark De Bruijin, Published SAP
Nesta
economia digital, o serviço de clientes e o principal componente da experiência
dos clientes. Mas como VC pode fazer com que a velocidade aumente na década que
esta por vir? Por um longo tempo, os cuidados pessoais após as compras,
simplesmente consistiam em um contato pessoal. Se alguma coisa desse errado com
os produtos comprados, VC iria de volta a loja onde VC comprou, para pegar
informações e talvez ate um novo produto. Todas as lojas tem uma face humana e
ordenadamente um contato sempre ocorre. Tudo isso mudou nos anos 1980 e 90s. As
grandes cadeias apareceram por todos os lados, e as entregas a domicilio
começaram a tomar seu lugar. As lojas se tornaram mais anônimas e o mesmo se
aplicava aos serviços de clientes, e que realmente aconteceu por telefone e foi
centralizado por intermédio dos call centers. Filas de um minuto de duração não
eram exceções. A Internet, e principalmente as mídias sociais mudaram as
relações para sempre. Isso aconteceu por necessidade, desde que as necessidades
de experiências dos clientes se espalharam como fogo selvagem. Mas as pessoas
também concluíram que esta mesma Internet e mídias sociais criaram ainda mais
oportunidades para elevar os serviços dos clientes para um nível maior.
Servicos
Ruins = Noticias Ruins
Os
serviços para clientes que não são satisfatórios sempre são noticias ruins para
seus negocios. E um claro sinal de que : atrair novos clientes e sempre mais
caro do que aqueles que já existem. Quando VC percebe clientes novos, os mais
caros desaparecerem tao rápido como apareceram, e VC esta de fato subestimando
seu próprio negocio. E ainda tem mais alguma coisa : de acordo com as
pesquisas, os serviços ruins produzem os dois, novos e antigos clientes já
existentes são suceptiveis de flutuações de preços. Quando os serviços
moderados tem um efeito negativo para os clientes, há uma tendência para se
voltar para a concorrência. Como conseguir elevar o serviço do cliente para um
nível mais moderno?
1- Das despesas para um aumento na
engrenagem do motor.
A terceirização do serviços internos para
um call center mais barato e maior não e mais uma estratégia mais longa, e a
mais certa. Os serviços dos clientes e a parte mais proeminente das
experiências dos clientes, e portanto merece um papel mais importante dentro da
organização. Isso estabelece uma forma para o crescimento: clientes mais
satisfeitos retornam e são mais leais. Uma base de clientes não pode crescer,
se mais clientes saem do que os que entram.
2- Das KPIs para as holísticas, uma
empresa abrangente objetiva :
As performances dos escritórios individuais
e dos funcionários e do escritório em geral são normalmente medidos pelos KPIs,
o que inclui o tempo de respostas e o numero de tickets liberados por hora.
Apesar de alguns destes indicadores de performances serem uteis, eles não
refletem onde a empresa ultimamente deseja seguir com suas experiências com os
clientes.
Ter
a satisfação com os serviços mensuráveis, e investigar a coesão entre este
fator e a rotatividade da sua base de clientes existente e fundamental.
3- Use a tecnologia moderna
CRM da nuvem, os chatbots inteligentes, as Big
Data analíticas ... um moderno agente de serviços de clientes tem varias
ferramentas para aumento dos negocios. Use estas ferramentas ou o seu
concorrente ira. As soluções tecnológicas avançadas são simplesmente essenciais
para vários dos pontos mencionados aqui.
4- Certifique-se de uma visão completa
do cliente.
Talvez o aspecto mais importante dos serviços
adequados seja um perfil de bom cliente, com informação em aquisições,
preferencias pessoais, e mensagens da mídia social. Isso e o mais fácil de
alcançar pelo uso de uma solução única de software, a qual coleta e arquiva
todos os momentos de contato e integra os dados da jornada inteira dos
clientes. Se fosse de outra maneira, o seu risco de criar uma imagem
fragmentada, como pontos de orientação seriam registrados pela múltiplos
sistemas interconectados.
5- Quaisquer dispositivos, a qualquer
momento, em qualquer lugar.
Os clientes de hoje em dia esperam serviços
em 24 horas, sete dias na semana, em qualquer lugar e através de qualquer
aparelho. Os aparelhos dos clientes deveriam ser desenhados a partir desta
expectativa. Tenha certeza de que o cliente possa te abordar de qualquer
maneira : fone, mídia social, mensagem de texto, chat, e se isso acrescentar
valor, seja face a face.
6- Os cuidados com os clientes envolvem
desenvolvimento e progresso
De todos na organização, os serviços dos
funcionários, provavelmente tem as interações mais diretas com os seus
clientes. Eles são os primeiros a ouvir a respeito das experiências e os
assuntos relacionados aos seus produtos ou serviços. VC pode usar este
feed-back para renovar ou ate desenvolver inteiramente novos conceitos. Tambem
pode assegurar consultas periódicas entre o desenvolvimento de produtos e os
cuidados com o cliente.
7- Trate de cuidar dos funcionários de
frente como os membros maiores e sempre ofereca a eles oportunidades de
desenvolvimento suficientes. Provisionar serviços sempre foi o grande negocio
para as pessoas: sem bons funcionários, não há bons serviços. O foco dos
funcionários deve se manter inteiramente na satisfação do cliente. Esta e a
mais significativa KPI e deve ser sempre possível de mensurar. Uma rapida
mudança na forca de trabalho sempre foi uma dedicação consistente em uma
agencia para trabalhadores e para estudantes, mas esta mudança não e condutiva
para um serviço de qualidade. Prover funcionários da linha de frente com
oportunidades e treinamento, e um exemplo eficaz para reforçar as vendas e as
capacidades do mercado.
8- Ser digital onde for possível,
humano quando for necessário
Cuidados com os bons clientes não significa
possuir uma interação humana para todos os contatos e com todos os clientes. A
equipe deveria ter condições de organizar assuntos simples, tais como mudanças
de dados e ou contatos quando requisitarem o retorno das entregas em seus
próprios sistemas automáticos. Desta maneira, a capacidade humana também pode
trazer benefícios para realmente fornecer serviços e assistências valiosas.
9- Da Reação Para a Pro-acao
As
pesquisas demonstram que a maioria dos clientes B2C não relatam suas queixas;
no entanto, uma quarta parte deles o faz. Isso pode parecer bom, mas não são boas
noticias : clientes insatisfeitos não voltarão tao cedo para adquirir alguma
coisa de VC , ou eles podem nunca mais voltar definitivamente. Quando eles não informam
sobre as suas queixas, não há nada que VC possa fazer para mudar aqueles
sentimentos de insatisfação. Os serviços de clientes contemporarios portanto não
e reativo, mas pro-ativo. Mantenha os clientes informados de como relatar suas
queixas. Ofereca a elas oportunidades abundantes pelos acessos aos seus serviços,
incluindo os serviços aos próprios clientes, tais como aqueles via formatos da
website. E realmente ouca as mídias sociais, pois elas são as primeiras queixas
que aparecem.
10-
Comunique-se
abertamente se tiver problemas
Mantenha seus clientes pro-ativamente
atualizados através dos seus canais de mídia social. Estariam os seus serviços suspensos
por causa de uma disfunção técnica ou problemas de atualizações de temas ? Se
VC comunicar mais cedo ou mais honestamente, há menos chances de clientes
insatisfeitos no telefone ou fazendo suas queixas publicas via mídias sociais.
Em tempos quando as experiências dos clientes permanecem de maneira crescente na
linha de frente, os cuidados com os clientes não deveriam ser subestimados.
Aqueles que usam as pessoas, os negocios, e os dados juntamente com a
tecnologia, adequadamente irão deixar a competição bem longe atrás.
BH
10 09 2017
Pesquisa
, Tradução , Divulgação : Miguel Moyses Neto
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