Como
Dar Ao Seu Cliente o Que Ele Quer?
By Lindsey
Nelson, pub. 17.10.2013
Pense
numa conversa que VC teve recentemente com um colega sobre aquisição de um
produto de consumo. Se VC disse algo de positivo, qual o diferencial que uma
empresa tem dos seus competidores? Qual a marca e o que difere delas sobre a
embalagem? Ou isso seria a experiência final sobre sua jornada de compras?
Enquanto
todas as empresas dizem ser centradas no cliente, porque sera que somente
algumas preenchem totalmente as necessidades dos clientes? De acordo com Bill
Foukes, e porque a organização que “consegue” envolve um bom design/pensado ;
porque bons designs/pensados são a mesma coisa que bons negócios elaborados e
pensados.
A
ideia de que dois meios aparentemente diferentes de pensar tem as mesmas
células troncos de suas raízes. Bons negócios e uma liderança bem pensada usam
a empatia, a racionalidade intuitiva, empregando os outros, e são centrados nos
aspectos humanos. Estas pre-disposicoes encontram paralelo nas melhores
características de um design/pensado.
Isto
foi realmente o que Bill Foukes disse nas primeiras cinco licoes em sua
audiência, detalhadamente no evento Conversations of Future of Business.
Aqui
estão quatro delas:
Trata-se
De Cultura.
Estas
empresas, as quais tratam verdadeiramente da centralidade no cliente tem um DNA
ativo dentro delas. Como exemplo temos as Cias: Whole Foods, Zappos, and Zip
Car. Existem inúmeros case-studies de como elas contratam , treinam , e
trabalham; pondo uma ênfase enorme no cliente. Enquanto algumas vezes a cultura
delas e classificada como “não-corporativa” e “esquisita”, isso e o que permite
a elas antecipar a vontade dos clientes, assim como saber preencher suas
necessidades.
E
Uma Questao De Abracar as Incertezas
A
criatividade real, esta coisa, que inspira a melhor centralidade do cliente,
requer a tomada de riscos e abracar a incerteza de novos métodos.
Enquanto
a confiança em uma grande marca de uma Cia tem a qualidade de um grande
produto, elas nunca tem certezas. Elas antecipam as mudanças do mercado e
buscam a visão dos que estão de fora, aqueles que nunca estiveram envolvidos
porque eles não tem ainda a aptidão para reagir as mudanças de demanda e
expectativas.
Aprenda
& Ame Seus Processos
Arte
e design, que o Bill compartilhou, são um processo. Enquanto criar, pense em
seu cerne e o considere como um fluxo de liberdade, ainda seguindo o processo para
o desenvolvimento de uma resolução. Ele aconselha que, na medida que estiver
coletando dados, não há razoes para que VC seja complacente. Use as tecnologias
que existem e estiverem ao seu alcance.
As
soluções analíticas podem te dar as condições para ter os insights que seus
clientes querem que se tornem realidade. Bill dividiu conosco o estrondoso
sucesso da Amazon. A gigantesca varejista on line poderia simplesmente ser
complacente com as suas receitas aumentando,
mas apesar do seu sucesso eles continuaram a tentar e descobrir a próxima vontade
dos seus clientes, antes deles perguntarem. Como consequência desta descoberta,
o Prime foi lançado, oferecendo aos seus usuários frete grátis, que eles
queriam em troca de suas subscrições. Como resultado disso a Amazon lancou um
novo e bem sucedido modelo de negócios, o qual mostrou clientes felizes no
final do dia. Isso não poderia ter acontecido sem que os dados estivessem sendo
avaliados, e entendendo a vontade central dos clientes e tomando riscos.
Vai
la e Faca
“Tudo
isso versa sobre experimentação, falhando e fazendo protótipos, e refazendo
tudo de novo e de novo,” Bill nos disse. Fazer, poderá ser uma das coisas mais difíceis,
mas se VC nunca tentar, não vai saber também.
O
que as sugestões como esta podem ser uma lição sobre desenho/pensado para as
empresas que estão centradas nos clientes? VC que esta lendo esta matéria acha
que este e o melhor caminho? Comente sobre isso em Twitter@LindseyNNelson
BH
04.01.2014
Pesquisa, Tradução, Divulgação : Miguel Moyses Neto Se gostou
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