Melhorando
Sua Experiencia : Esta Na Hora De VC Olhar Para Fintech
Pesquisa
& Traducao : Miguel Moyses Neto
Banqueiros
do mundo inteiro estão lutando com o impacto da fintech em seus negocios. Ao
mesmo tempo que eles compreendem que os clientes querem a mesma simplicidade
que facilita o uso dos canais bancários, os quais já estão a disposição através
das interações digitais dos bancos de varejo com os benefícios das inovações
tecnológicas. Evitando as turbulências e mantendo o ritmo de mudanças rápidas
do mercado e contra as preocupações sobre a estabilidade e a segurança do
desenvolvimento das soluções da fintech.
Para
mim, a experiência do cliente versus o tema da tecnologia pode ser resumido em
uma ideia somente: minha impressão digital. Como muitos usuários eu faco quase
tudo online e através dos meus dispositivos moveis. Consultando Brett King,
quem ficou famoso por escrever que “coisas de banco” já não são um lugar para
onde VC vai, mas e algo que VC faz, eu uso aparelhos moveis para tarefas como
depósitos de cheques e transferências de fundos. Sendo um cliente fiel, todas
as minhas contas estão no mesmo banco. Para mim, banco digital e a maneira de
fazer isso.
Ate
o momento em que eu passei para o iPhone 7. O dispositivo tem um toque de
impressão digital, o qual deixa os usuários destravar seus aparelhos, autorizar
aquisições, acessar os aplicativos usando somente a impressão do dedo.
Infelizmente, a tecnologia biométrica foi desativada no banco de dados do meu
banco, devido ao advento do novo iPhone 7. Ate adivinhar isso e ativar o efeito
do toque, eu tive que reverter a senha, o que e sempre um procedimento
irritante que me faz querer evitar o aplicativo do banco também. Se VC estiver
mantendo a atualização dos dados, trata-se do fintech 1, e a experiência
digital do Carl, 0.
Modelando
as interações das experiências do varejo
Eu
não estou sozinho. Quando se trata de uma experiência dos clientes, os
consumidores não discriminam entre os varejistas e os bancos. As pessoas que
podem comprar no Amazon ou continuar uma transação de varejo através dos
dispositivos múltiplos, compreensivelmente esperam que seus bancos ofereçam
produtos e serviços relevantes numa operação tecnicamente otimizada e
personalizada. Infelizmente, muitos bancos operam como se estivessem parados no
século 20, trabalhando com canais digitais para suas filiais, para decepção desses
clientes altamente poderosos.
Os
lideres dos bancos sabem que alguma coisa tem de mudar. Numa recente pesquisa
entre 500 executivos sobre as prioridades de 2017, 70% disseram que a melhora
da experiência do cliente digital seria uma prioridade estratégica imperativa.
Redesenhando e melhorando a experiência digital e chave para mudar isso, diz
Jim Marous, um co-plubicitario do Financial Brand e Publisher do Digital
Banking Report.
Os
consumidores querem processos sem erros, intuitivos e fáceis, sejam eles para
lidar com pagamentos, abrir novas contas correntes, ou fazer outras atividades
típicas financeiras. E não são somente os millennials que tem esta expectativa.
Muitos GenXers e baby boomers – VC sabe, seus melhores e mais lucrativos
clientes – são também digitais que também estão querendo uma experiência
melhor.
Reconhecendo
esta realidade, um banco tradicional do Canada redobrou seus esforços para se
transformar em uma cia de serviços financeiros digital. Pela combinação de
algumas tecnologias de ponta com seus sistemas financeiros, o banco criou
canais online que permitem aos consumidores escolher um produto, como uma conta
ou um cartão de credito, para coloca-lo num carrinho de compras e facilmente
fazer o “check-out.” Fazendo com que seja mais fácil fazer negocios, o banco
ajudou a seus clientes se sentirem como se suas experiências fossem uma
prioridade. Uma base de clientes em crescimento e um aumento nas contas,
depósitos, e empréstimos, provaram que o banco estava no caminho certo.
Interessantemente,
o banco Canadense fez sua mudança retirando seus sistemas comerciais e deixando
tudo mais para uma multidão de vendors. Este banco e diversas outras firmas de serviços
financeiros queriam uma melhora ao invés de substituir as soluções que já estavam
funcionando. Ai então eles se voltaram para provar, estabelecer softwares para
vendors de empreendedores que já sabiam e eram parceiros. Estes vendors
oferecem soluções tecnológicas que ajudam os bancos a prestar uma experiência
otimizada para o cliente, aquela que se estende através de todos os pontos
mencionados e são consistentes com todos os canais, e ainda também são otimizadas
para cada canal. Estas soluções oferecem a estabilidade e a segurança dos
bancos necessárias para proteger seus ativos de dados, mitigar os riscos, e
respeitar o requisitos regulatórios – e ainda se mantem abertos para soluções inovadoras
para o fintech. Com a oferta de dados analíticos que produzem insights acionáveis,
estes produtos podem ajudar os bancos a oferecer uma experiência personalizada,
e contextualmente relevante. Alguns ate oferecem analíticas preditivas que dao
suporte para recomendações aos clientes, demonstrando uma clara compreensão das
necessidades e prioridades dos consumidores – não somente para os dias atuais,
mas também para o futuro próximo.
Uma
experiência melhorada e o alvo principal para os bancos hoje. Mas mesmo assim
as instituições financeiras precisam encontrar meios para o uso da tecnologia e
ajudar dar suporte para este objetivo sem aumentar custos ou riscos. Existem
muitas maneiras de alcançar estes objetivos, cada um deles com uma marca própria.
VC pensa que seu banco já esta pronto para começar?
BH
15 01 2017
Uma
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Pesquisa,Traducao & Divulgação:
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