A Arte da Conversa & Ciencia dos Servicos

Posted by Somjit Amrit, December 5, 2013 

Os lançamentos frequentes de produtos dos segmentos de clientes chegando aos mercados, tem levado a uma proliferação de um sem número de aparelhos e equipamentos. Com o aumento das expectativas dos clientes e a facilidade com que as queixas podem ser registradas e inquiridas on line, esta havendo um aumento na sincronização/dessincronizacao das conversas. Consequentemente, vemos fabricantes de produtos e OEMs competindo entre si para oferecer mais qualidade dos serviços aos clientes. O primeiro passo na mensagem aos clientes e a necessidade de conversar, engajar e fazer propaganda. Isso e imperativo para reter ou ganhar mercado.

Esta competição no “gerenciamento cíclico de serviços” tem resultado em um aumento rápido nas atividades de coleta de dados através das queixas dos clientes, nas inquisições e na satisfação, na medida que são gravadas no centro de contatos por telefone. Estas atividades objetivam a identificação da raiz dos problemas em itens específicos. Uma resolução proativa através das queixas se faz através dos alertas e no emprego e uso de algoritmos inteligentes.

Recentemente nossa equipe interagiu com as OEMs de telecons e nos segmentos de manufaturas e cuidados com saúde. Nos descobrimos as causas profundas com  analise e a subsequente resolução proativa dos problemas dos clientes, por serem um elemento significativo das aquisições totais dos clientes e na estratégia de manter os clientes. Não foi surpresa nenhuma, os resultados destas atividades terem sido catalizadoras pela evolução das estratégias de marketing, as quais alavancaram o feeling dos clientes sobre diferentes produtos ou serviços ofertados, que eram expressados através das redes sociais. O mundo arcano do Processamento Linguagem Natural agora se situa na frente para ajudar nas divulgações destes negócios que desafiam as empresas.

Acima de tudo, a pesquisa tem acrescentado um conjunto de novos algoritmos nesta área, tais como a percepção dos atos e diálogos, a modelagem de temas, a detecção de frases fronteiriças, estilo de textos e por ai vai, habilitando a trazer soluções que antes pareciam insolúveis nestes setores.

No entanto, quando eu comecei a lidar mais profundamente com o problema, acabei percebendo que haviam três espécies distintas de problemas, as quais vinham dos dados originados em setores específicos:

1-  Coletas de eventos nos aparelhos

2-  Analises de tweets ou comentários de redes sociais

3-  Identificação das origens de problemas das reclamações

Inicialmente nos pensávamos que eles eram muito semelhantes, porque tinham poucos pontos em comum: eles eram textos sem estruturas ou são eventos dirigidos ou tem uma característica de eventos ou de sentimentos.

Interessante no entanto, eles eram significativamente diferentes em alguns aspectos, com a necessidade de aplicação de estratégias diferentes. Na medida que os aparelhos conectavam, ficava mais fácil de lidar com as respostas devidamente  padronizadas e pre-configuradas nos sistemas, tais como, conexões SMART, analises de sentimentos, cujas, são mais complexas de analisar devido a uma diversidade abrangente na maneira das pessoas reagirem em cenários diferentes ou expressar seus sentimentos.

 As respostas do elemento humano nas redes sociais introduz uma quantidade de ruídos maiores, tais como acrônimos ou polissemias. Ainda temos um escopo para os modelos e tópicos para discussões baseados  sobre as construções de linguagem, tais como sinônimos ou frases, adjetivos, e por ai vai. Assim então o problema para extrair insights para acionar os aparelhos, podem ser considerados como subjetivo para o desenvolvimento de marketing com alvos estratégicos baseados nas analises dos tweets ou outras formas de respostas das redes sociais. 

Identificando a raiz da causa dos problemas dos centros de contato e dos log-in de suporte, os quais as vezes são chamados de coleta de informações, ou garimpo de interação, o problema fica ainda mais complexo devido varias razoes, por exemplo:

1-  Diferenças na terminologia do centro de chamadas através dos agentes ou do cliente novato.

2-  Assincronia ou natureza da mensagem errada.

3-  Uma grande distancia entre o escopo do problema e por ai vai.

Varias abordagens tem sido desenvolvidas para solução em tempos recentes, mas a maioria deles parecem somente eludir a real solução destes problemas.

Nossas tentativas de resolve-los pela integração do modelo de temas, uma padrão de cliques ou as descobertas e sequencias de detectar anomalias e queixas dos clientes estão em andamento. A avaliação de métricas como ponto de referencia para o garimpo de informações serão a chave para definir o sucesso da empreitada.

BH 16.03.2014

 

Pesquisa, Tradução, Divulgação: Miguel Moyses Neto  Se gostou desta matéria , divulgue para seus amigos.

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