A Experiencia & Perspectiva Dos Clientes : Os Algoritmos X As Pessoas

By Gregory Yankelovich, Published May 2015

Durante os últimos três meses, eu tenho visto um aumento significativo de matérias alertando sobre a destruição da forca de trabalho. Muitas delas vindo de pessoas muito respeitáveis e avançadas tecnologicamente, com destaque em Elon Musk, e Stephen Hawkings, expressando suas profundas preocupações sobre as implicações dos ultimos avanços tecnológicos da inteligência artificial. Estas preocupações variam de simples implicações sociais ate substituições de empregos através das automações, previamente supostas serem imunes, por ameaças a existência da espécie humana.

Mudancas no paradigma do emprego são as mais notáveis para a maioria das pessoas que operam em países economicamente desenvolvidos. O crescimento do empreendedorismo e da economia compartilhada ao custo de despesas permanentemente encolhendo os empregos em tempo integral nas manufaturas e setores de serviços são muito obvias nos USA. O retorno dos recursos previamente gerados no exterior os quais se traduzem em automações de empregos parciais ou subcontratações na medida que as cias sofrem aumento nos custos de empregos em tempo integral.

Aqueles que produzem e custeiam suas vidas através de conflitos entre as pessoas nos empregadores “demoníacos” como raízes das massas futuras do desemprego são os causadores de mais automações. Não e surpreendente, como eles usam a economia consistentemente para dilapidar o sistema da ciência politica, a Cinderela que ninguém podera promover uma agenda politica sem um vilao.

“A Tecnologia em primeiro lugar permitiu a terceirização. Agora as maquinas e os call centers podem ser usados para gerar enquetes e respostas para as duvidas de clientes, para que um operador simples possa lidar com vários clientes de uma vez. Enquanto isso o cliente nem sempre sabe que esta conversando com uma maquina.” Eu gostaria de destacar que hoje a economia esta grandemente levada pela experiência do consumidor, e a economia obtida por isso somente, não pode se sustentar.

Durante as ultimas três décadas, eu me envolvi no emprego, no desenvolvimento e na adequação e adoção de gerencias e soluções automatizadas. Eu nunca tive a experiência de adotar uma solução algorítmica que diminuísse o custo de oferecer a experiência para o cliente sem contudo improvisar e melhorar a implementação. Com certeza houve muitas implementações que sequer foram suficientes para atender a ambas posições, mas inevitavelmente estas foram abandonadas sobre pressões competitivas, mas inevitavelmente elas foram abandonadas sob condições competitivas e pressões no espaço de 2 ou 3 tentativas.

Eu nunca vou esquecer os avanços impressionantes em minha experiência como cliente dos serviços dos bancos com o advento da tecnologia ATM. As avaliações online elevaram as minhas expectativas ainda mais. Se estes esforços resolveram? Sera que estes esforços de automação conseguiram que os bancos tivessem mais lucros? Com certeza ! Teriam estes esforços sido bem sucedidos sem que os clientes os adotassem entusiasticamente? Eu penso que não.

A experiência de rodar com um Uber e uma melhora impressionante e dramática sobre a experiência tradicional nos taxis na maioria das vezes, mas algoritmicamente os veículos dirigidos estão cada vez  melhores. O custo desta mudança e uma devastação no emprego e na indústria dos transportes, a qual atualmente e responsável por 30% da forca de trabalho  nos USA.

Os algoritmos não são melhores do que as pessoas. No entanto, eles constantemente performam melhor do que muitas pessoas. O clientes consistentemente demandam mais experiências todas as vezes. Se a maioria dos caixas dos bancos estabeleceram experiências excepcionais para os clientes, a tecnologia ATM ainda não esta conseguindo substitui-los. Infelizmente, o impacto das nossas atitudes para a melhora nas performances não e considerada nesta equação de algoritmos versus o homem.

Nos usamos algoritmos auto explicativos otimizados pelas explorações, opiniões e sentimentos dos clientes e de seus comentários desestruturados ou criticas para nos ajudar a descobrir as necessidades dos clientes e sua diferenciações. Entretanto, em alguns produtos os clientes expressaram suas frustrações com a tecnologia porque ela não gera os requisitos de marketing automaticamente. Quando estes algoritmos chegam ao mercado, eles sinalizam o inicio do marketing e a despedida dos empregos. E eles irão chegar porque os produtos e o marketing dos funcionários demandam para si e porque seus clientes provavelmente irão ter uma experiência melhor com os produtos desenhados pelos algoritmos.

Enquanto as ultimas duas décadas trouxeram uma melhora substancial na qualidade dos algoritmos, eles também trouxeram um aumento considerável nos custos diretos e indiretos do trabalho. Enquanto isso, nos desenvolvemos expectativas infelizes que nos impediram de trazer o melhor que a humanidade tem a oferecer: a curiosidade, empatia, o pensamento original, e a criatividade para enriquecer nosso trabalho e nossas vidas para nos tornar indispensáveis. Nos humanos, precisamos trazer o jogo para nosso ambiente de trabalho, e faze-lo constantemente, para superar os algoritmos, se não quisermos que o emprego se torne uma coisa sem significância.

Para mais estratégias na maximização e experiência de clientes veja : 4 Maneiras Para Tornar As Experiencias o Coracao Dos Seus Negocios.

BH 14/06/2015

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Pesquisa,Traducao & Divulgação: Miguel Moyses Neto  Se gostou desta matéria , divulgue para seus amigos  ou também pode visitar nosso linkedin http://br.linkedin.com/pub/miguel-moyses-neto/28/971/9aa---Twitter: @mikenetIT onde VC poderá ver as principais agencias de noticias e os links das empresas & nomes mais famosos do mundo! ou simplesmente visite nosso blog :

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