A
Experiencia & Perspectiva Dos Clientes : Os Algoritmos X As Pessoas
By
Gregory Yankelovich, Published May 2015
Durante
os últimos três meses, eu tenho visto um aumento significativo de matérias alertando
sobre a destruição da forca de trabalho. Muitas delas vindo de pessoas muito
respeitáveis e avançadas tecnologicamente, com destaque em Elon Musk, e Stephen
Hawkings, expressando suas profundas preocupações sobre as implicações dos
ultimos avanços tecnológicos da inteligência artificial. Estas preocupações
variam de simples implicações sociais ate substituições de empregos através das
automações, previamente supostas serem imunes, por ameaças a existência da
espécie humana.
Mudancas
no paradigma do emprego são as mais notáveis para a maioria das pessoas que
operam em países economicamente desenvolvidos. O crescimento do
empreendedorismo e da economia compartilhada ao custo de despesas
permanentemente encolhendo os empregos em tempo integral nas manufaturas e
setores de serviços são muito obvias nos USA. O retorno dos recursos
previamente gerados no exterior os quais se traduzem em automações de empregos
parciais ou subcontratações na medida que as cias sofrem aumento nos custos de
empregos em tempo integral.
Aqueles
que produzem e custeiam suas vidas através de conflitos entre as pessoas nos
empregadores “demoníacos” como raízes das massas futuras do desemprego são os
causadores de mais automações. Não e surpreendente, como eles usam a economia
consistentemente para dilapidar o sistema da ciência politica, a Cinderela que
ninguém podera promover uma agenda politica sem um vilao.
“A
Tecnologia em primeiro lugar permitiu a terceirização. Agora as maquinas e os
call centers podem ser usados para gerar enquetes e respostas para as duvidas
de clientes, para que um operador simples possa lidar com vários clientes de
uma vez. Enquanto isso o cliente nem sempre sabe que esta conversando com uma
maquina.” Eu gostaria de destacar que hoje a economia esta grandemente levada
pela experiência do consumidor, e a economia obtida por isso somente, não pode
se sustentar.
Durante
as ultimas três décadas, eu me envolvi no emprego, no desenvolvimento e na
adequação e adoção de gerencias e soluções automatizadas. Eu nunca tive a
experiência de adotar uma solução algorítmica que diminuísse o custo de
oferecer a experiência para o cliente sem contudo improvisar e melhorar a
implementação. Com certeza houve muitas implementações que sequer foram
suficientes para atender a ambas posições, mas inevitavelmente estas foram
abandonadas sobre pressões competitivas, mas inevitavelmente elas foram
abandonadas sob condições competitivas e pressões no espaço de 2 ou 3
tentativas.
Eu
nunca vou esquecer os avanços impressionantes em minha experiência como cliente
dos serviços dos bancos com o advento da tecnologia ATM. As avaliações online
elevaram as minhas expectativas ainda mais. Se estes esforços resolveram? Sera
que estes esforços de automação conseguiram que os bancos tivessem mais lucros?
Com certeza ! Teriam estes esforços sido bem sucedidos sem que os clientes os
adotassem entusiasticamente? Eu penso que não.
A
experiência de rodar com um Uber e uma melhora impressionante e dramática sobre
a experiência tradicional nos taxis na maioria das vezes, mas algoritmicamente
os veículos dirigidos estão cada vez
melhores. O custo desta mudança e uma devastação no emprego e na
indústria dos transportes, a qual atualmente e responsável por 30% da forca de
trabalho nos USA.
Os
algoritmos não são melhores do que as pessoas. No entanto, eles constantemente
performam melhor do que muitas pessoas. O clientes consistentemente demandam
mais experiências todas as vezes. Se a maioria dos caixas dos bancos estabeleceram
experiências excepcionais para os clientes, a tecnologia ATM ainda não esta
conseguindo substitui-los. Infelizmente, o impacto das nossas atitudes para a
melhora nas performances não e considerada nesta equação de algoritmos versus o
homem.
Nos
usamos algoritmos auto explicativos otimizados pelas explorações, opiniões e
sentimentos dos clientes e de seus comentários desestruturados ou criticas para
nos ajudar a descobrir as necessidades dos clientes e sua diferenciações.
Entretanto, em alguns produtos os clientes expressaram suas frustrações com a
tecnologia porque ela não gera os requisitos de marketing automaticamente.
Quando estes algoritmos chegam ao mercado, eles sinalizam o inicio do marketing
e a despedida dos empregos. E eles irão chegar porque os produtos e o marketing
dos funcionários demandam para si e porque seus clientes provavelmente irão ter
uma experiência melhor com os produtos desenhados pelos algoritmos.
Enquanto
as ultimas duas décadas trouxeram uma melhora substancial na qualidade dos
algoritmos, eles também trouxeram um aumento considerável nos custos diretos e
indiretos do trabalho. Enquanto isso, nos desenvolvemos expectativas infelizes
que nos impediram de trazer o melhor que a humanidade tem a oferecer: a
curiosidade, empatia, o pensamento original, e a criatividade para enriquecer
nosso trabalho e nossas vidas para nos tornar indispensáveis. Nos humanos,
precisamos trazer o jogo para nosso ambiente de trabalho, e faze-lo
constantemente, para superar os algoritmos, se não quisermos que o emprego se
torne uma coisa sem significância.
Para
mais estratégias na maximização e experiência de clientes veja : 4 Maneiras
Para Tornar As Experiencias o Coracao Dos Seus Negocios.
BH
14/06/2015
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