O Cliente Nem Sempre Esta Certo

By Hessie Jones, Published December 2014

Todos nos em algum momento trabalhou no lado dos serviços dos negócios – tentando lidar com as expectativas dos clientes, em algumas vezes, aceitando suas demandas, somente para faze-los felizes.

Empresas pequenas e start-ups, as quais os clientes são suas únicas fontes de negócios, não podem deixar nenhum de seus clientes infelizes. Mas isso não significa estar sempre se humilhando e aceitar passivamente a demanda deles.

Trabalhando nos espaços novos da mídia, as vezes nos vemos ensinando aos clientes as melhores praticas e as novas maneiras de fazer marketing, muitas das vezes ate para uma audiência a fim de receber nossas mensagens com um destaque bem vindo. Eles respondem as nossas apresentações com hesitação e caretas de não conformação. Eles adoram  estas abordagens [ou pelo menos dizem]. Eles querem estar a frente de seus competidores e capitalizar as oportunidades, “Entao nos diga o que precisamos fazer”, eles dizem.

Os clientes compram sempre de quem eles confiam.

Todos nos passamos por processos de tomadas de decisões. Pedimos orientações para amigos/familiares. Passamos pelas pesquisas e comparações ou contrastando com os preços e detalhes no serviço. Para clientes B2B, eles vao ate um processo RFB, encontros exaustivos e diligencias legais e ao final do processo, eles estariam confiantes na escolha que fizeram.

O período de lua de mel não dura muito tempo. A agencia diz todas as coisas certas, O cliente      mostra a cabeça assentindo, entusiasmado por começar o processo de desenvolvimento deste novo programa que prometeu compensar com prêmios maravilhosos.

Tudo vai indo muito bem ate que alguma coisa da errado...

E e neste momento que a lua de mel acaba.

Quando alguma coisa vai mal, o cliente nunca esta errado.

Recentemente li uma postagem de um colega, Amy Tobin, quem tinha escrito algumas linhas sobre a indústria de restaurantes, Aqui esta o que ele escreveu:

O cliente esta sempre com a razão – um dos clichês e frases mais usados e repetidos em marketing. Francamente, eu não acredito que seja verdade. Eu sei que em alguns círculos seria escandaloso dizer isto, mas a realidade e que o cliente esta errado, e QUALQUER UM que tenha trabalhado como garçonete ou em negócios em restaurantes provavelmente sabe disso. Estar ali diante de um cliente irado, em educação faz parte do jogo... e compreendendo e sofrer estas situações e também “parte do jogo.”

Quando as coisas vao mal, alguém tera que levar a culpa. O cliente nunca sera responsabilizado, porque ele não deve ser. Quando algo deve ser dito para o mercado ou quando as coisas vao mal, esta reação de dobrar os joelhos para o altar sempre aponta o cliente em uma direção e o ônus e sempre da agencia no sentido de explicar o que aconteceu.

Um amigo, quem estava fundando uma start-up explicou isso para mim [parafraseando] : Um cliente irado me chamou ao telefone, e me falou de um problema no sistema dele que causou nos seus terminais, um processo improprio nas transações com seus clientes. Ele explicou que estava funcionando perfeitamente antes dele fazer algumas mudanças no sistema. Ele perguntou-nos o que nos havíamos feito para causar o problema. Eu imediatamente me desculpei e disse que iria ver o que aconteceu.

Algumas horas mais tarde, nos chegamos a conclusão que o cliente, ele mesmo, havia mudado as configurações inadvertidamente o que causou a falha sobre uma configuração anterior. Na medida que o código teve seu sistema modificado, a mudança resultou na identificação do problema. Quando isso foi explicado para o cliente, ele se lembrou do que havia feito e se desculpou por sua falha. E tudo isso se acertou depois “novamente”.

Entao deixamos os problemas para os problemas... mas ao ponto de uma completa submissão. Tudo isso para a proteção de uma serie de receitas.

Somos todos homens do “sim”?  

Eu li esta postagem no outro dia do “Entrepeneur”, 30 Maneiras Para Mostrar Ao Seu Cliente Que Ele Esta Sempre Com A Razao: Esta premissa ira deixar seus clientes felizes e seus negócios aumentando: 

Um determinado assunto me deixou com raiva. Estava escrito

·        “Eu assumo a responsabilidade.” Diga ao seu cliente que VC concluiu que a responsabilidade e sua” para assegurar a satisfação de toda a transação.

·        “Vou entregar no tempo combinado.” Uma data assumida foi concordada dentro de uma promessa que precisa ser mantida. Perto da data não “conta” promessa e divida !

·        “Segunda Feira significa Segunda Feira.” Na primeira semana de julho, indica “primeira semana de Julho, mesmo que na semana tenha um feriado nacional. Seus clientes estão esperando ouvir VC dizer, “vou entregar na data certa.” O fornecedor que cumpre o que promete e uma raridade  e sera sempre lembrado.

·        “Farei tudo o que foi prometido.” Não sera “mais ou menos” e não sera melhor do que foi prometido. Sera exatamente o que foi prometido. Mesmo que VC acredite que haja um substituto para o seu melhor interesse, isso e um tema para ser discutido, e não alguma coisa que VC ira decidir por si próprio.

O que se segue e algo mais errado ainda, na minha opinião :

Negligenciar quaisquer destes assuntos fica aparente que as impressões deixadas, servem somente a pessoa ate que a venda seja. Isso deixa o comprador se sentindo desprezado e usado, e cria uma ferida e uma promessa que não foi cumprida pela sua empresa. Isso configura publicidade negativa.

Agora, eu não estou mais advogando para quaisquer empresas estas promessas para os clientes. Potencialmente em 80 % dos casos, se tudo ocorre de acordo com os planos, uma agencia podera publicar todas estas coisas. Entretanto a realidade são coisas que acontecerão. As medidas mudam com o processo, as estratégias divergem; as decisões se atrasam. E então, varias vezes, comunicações mal feitas podem levar a agencia cometer erros infelizes. Mas 100% do tempo a culpa não pode ser somente nos ombros do vendedor. 

Quando a agencia tem que vir a frente e explicar o erro, ela deve faze-lo sem contudo aludir a favor ou contra qualquer dos lados, o que ocorreu para o eventual resultado. Isso e um estado perpetuo de disputa nas quais as agencias se encontram.

Um amigo. Sean McGinnis, recentemente compartilhou uma postagem, a qual me alertou de uma situação que me fez aplaudir, A agencia de classificados Chicago demite um cliente, o qual disse que a agencia e muito “difícil”.

O CEO disse que a Panera era um cliente muito difícil e “que no final a quantidade de dinheiro envolvida vale a pena”....

No memorando e citado “os constantes minutos finais de mudanças de direção, as cenas politicas dos bastidores, os enormes níveis de subjetividades o que prova o desprezo pela performance – todas elas incomodando as pessoas a tal ponto que se torna muito dificil lidar neste negocio de malucos.”

O “ambiente de inconsistência” na Panera Bread aparentemente levou a uma decisão de abandonar um dos grandes clientes.

Em ultima analise o relacionamento se volta para a confiança envolvida.

Nos meu últimos anos, eu me tornei tao diferente do que eu era quando era um jovem executivo de contabilidade para uma grande agencia de publicidade. Na época nos fomos treinados para dar ao clientes boas expectativas. Nos precisávamos estar um passo adiante do cliente em todas as ocasiões. Se VC trabalhasse numa agencia, todos os relatórios de contatos, e-mails de follow-up eram sempre necessários, tudo isso em função da documentação da CYA (Cover your Ass) e limite sua confiabilidade.

Entretanto, eu comecei a acreditar que os clientes vem ate VC por causa de sua expertise. VC tem algo que nenhum outro tem em função de sua expertise. VC tem algo que nenhuma agencia tem, As pessoas que seguram as alcas das bolsas podem facilmente culpar o vendedor porque eles não tem nada a perder.

O que muda a dinâmica dos relacionamentos entre o cliente e a agencia e a verdadeira compreensão do valor que a agencia mantem, Muitas vezes os clientes, que pensam saber mais do que os outros, irão tomar decisões que eles acham ser o melhor para os negócios e então decidem ir para diferentes direções do que aquelas recomendadas

Isso as vezes pode ser verdade, os clientes podem se sentir pressionados e eles podem facilmente voltar atrás para a tentativa e o erro. E isso as vezes não e comunicado :

A necessidade de transparência entre o cliente e a agencia.

Quando muitas das minhas relações com os clientes acabam vindo a tona, nos iniciamos discussões mais transparentes sobre as necessidades mais importantes para os clientes, as expectativas dos investidores, as pressões da gerencia. Quando isso acontece, as portas ficam abertas para o mundo dos contextos, ou o que eles tenham contra nos diariamente.

Ai então e a oportunidade para ter uma conversa que atende as duas partes, item por item – e dar ao cliente uma nova dose de confiança, e dizer que VC esta ali para fazer tudo ao seu alcance :

1-  Identificar os problemas quando eles acontecem. Isso vai permitir ambos os lados fornecer suas ideias antes da situação ser criada e ficar pior. Para o melhor ou pior, o investimento nestas relações significa que ambos os lados precisam trabalhar juntos para produzir resultados melhores.

2-  Educar o cliente. Em muitos casos, a melhor maneira de aprovar um programa sera levar o cliente através de uma sessão de aprendizado e ensina-lo o que VC sabe. Depois, como retorno VC podera advogar um programa internamente.

3-  Uma visão de dentro. Ate la a confiança entre o cliente e a agencia vai se mantendo. Mas, uma vez que isso esteja alicerçado, seria uma incumbência do cliente prover as informações necessárias para ajudar a agencia se suceder. Isso tem acontecido a nosso favor incontáveis vezes, e nos tivemos oportunidade de suprir com folga as expectativas dos clientes de novo e de novo como um, herói interno.

No final existe uma verdadeira compreensão que não deixa os dois lados se oporem de um lado e de outro da cerca, e o cliente não vai mais sentir a necessidade de testar a agencia e estas relações colocam ambos em campos iguais, o que permitira sempre a cada um fazer seu trabalho sem ansiedade ou desconfiança que atrapalha e muito as relações entre clientes e agencias.

BH 02/05/2015            

 

Pesquisa,Traducao, Divulgação: Miguel Moyses Neto  Se gostou desta matéria , divulgue para seus amigos.

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