Funcionarios
Satisfeitos = Clientes Felizes
Pesquisa
& Traducao : Miguel Moyses Neto
Imagine
que VC e um Centro & Agente de Contatos. VC esta com o escritório cheio com
uma tonelada de outras pessoas. Foi lhe dado um acesso telefônico e alguns
softwares antigos para comunicações. VC esta com fome e precisa sair para um
pouco de ar fresco. O seu gerente nunca te agradece. Ninguem lhe pergunta como
VC esta passando, nunca. Um ambiente de trabalho negativo cheio de clientes se
queixando e muita coisa para aguentar. VC tem ódio deste lugar. E VC e obrigado
a enfrentar a empresa e se sujeitar aos clientes. Este e um lugar infeliz. E
aquele sujeito ali e um cliente infeliz.
Mesmo
que este não seja o seu cenário de trabalho, VC pode imaginar como a qualidade
das interações de seus clientes são afetados pela qualidade de vida deste
centro de contatos e dos agentes que trabalham nele.
Pense
como VC em sua vida. O que e que permite que VC faca um bom trabalho? Isso pode
variar de acordo com a sua personalidade, situação familiar e necessidades
financeiras, o primeiro passo esta disponivel sempre para alguém que te
valoriza e queira criar um ambiente onde VC possa se concentrar em seu
trabalho. Um local onde VC se sinta seguro e feliz.
Seja
atendendo o telefone, um tweet no Twitter ou ate em um e mail de um cliente o
qual VC deseja que represente sua marca para se sentir melhor. Se os seus
agentes se sentem melhor, seus clientes então vao ter a melhor das experiências.
Os clientes de hoje tem mais visibilidade dentro de um centro de contatos do
que no passado graças a mídia social. Mas não são somente as interações com as
mídias sociais que são veiculadas pela internet para milhões compartilharem e
“cair” em cima. São as chamadas telefônicas, e os mails e os chats. O dias dos
anos 90 e seus centros de contato com as “coelhinhas” bolinando os clientes em
um silo se acabaram. O tempo médio que um agente leva para ajudar um cliente (ou
mais honestamente o quanto um ser humano custa para ajudar um cliente) e uma
métrica desatualizada. As linhas para os serviços dos clientes e para o
marketing estão completamente borradas. Não olhe para traz. A sua experiência
como agente e mais importante do que foi anteriormente.
As
técnicas mais felizes de gerenciamento são iguais a agentes mais felizes e
também a interações mais felizes e experiências mais felizes e preços das acoes
mais felizes.
De
acordo com estudos recentes existe um monte de empresas que tem uma relação top
com seus funcionários felizes, ano após ano. Os estudos mostram que as empresas
que investem nos benefícios e nas experiências dos funcionários se beneficiam
em Wall Street.
Em
um artigo publicado no US Today : “Funcionarios felizes significam lucros?” as
empresas que lidam com acoes listadas na Fortune 100 Melhores Cias Para
Trabalhar tiveram um ganho 10,8% maior por ano desde 1998 e muitas destas
empresas nomeadas as melhores para trabalhar em 2013 viram suas acoes
performarem admiravelmente:
·
Atacadistas
de Alimentos 31%, Vs 13% no S&P500
·
Marriot
28%
·
Americam
Express avançou 22%
Oito
das 10 que estiveram listadas no Hall Of Fame antes também estiveram listadas
pelo menos 5 vezes desde 2009.
As
mesmas cias investem na felicidade dos funcionários ano após ano. O resto
continua a não investir. Existe uma linha clara entre as cias que conseguem e
as que não conseguem e não há muitos cruzamentos.
Criar
um ambiente de trabalho mais feliz começa com uma cia que esta com vontade de
escutar o que os funcionários querem e valorizam. Nos não precisamos necessariamente
de pesquisas para pensar sobre o que poderia ser. Não seria melhor se os
gerentes tivessem a liberdade e os orçamentos para dar para as equipes aquilo
que elas querem individualmente ? Os gerentes podem fazer isso somente
perguntando. E muito simples.
De
fato as pesquisas são de alguma maneira inúteis porque muitos estudos mostram que
os gerentes nunca leem. VC não pode culpar os gerentes, apesar de que eles não tem
a vontade ou os recursos para fazer muita coisa para suas equipes.
Nos
poderíamos dizer tudo que precisamos sobre as prioridades C+ somente olhando
para as experiências dos consumidores – uma que ultimamente tem as raízes das experiências
dos funcionários e mesmo antes disso, as experiências dos gerentes.
Um
estudo de Aon Hewitt mostrou que as cias que administraram pesquisas envolvendo
funcionários, 27% dos gerentes nunca fizeram quaisquer criticas ou revisões nos
resultados, em nenhum momento. 52% dos funcionários leram os resultados e não tomaram
nenhuma providencia. VC não leu errado—isso significa mais da metade de todos
os gerentes.
O
engajamento com os clientes esta ligado ao engajamento dos funcionários – mas mais
especificamente na felicidade deles. Por exemplo, uma cia de cinema : os níveis
mais altos de satisfação dos clientes e as vendas de concessões surgiram das
pessoas que “gostam de rir e se divertir” e também aqueles que “amam servir aos
outros.” Isso veio de um estudo recente disponibilizado pela Deloitte.
Estes
trabalhadores de cinema ganharam mais dinheiro para as cias que pareciam mais
felizes.
De
novo, e de novo nesta industria nos temos visto decisões erradas entre os
ganhos no curto prazo e os de longo prazo. Nos precisamos fazer com que estas indústria
acordem para os benefícios que vem com a felicidade dos funcionários.
Lembre-se
: técnicas de gerencias felizes= agentes felizes= interações felizes= experiências
felizes = e preços das acoes mais felizes.
BH
26 10 2016
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