Clientes Em Primeiro Lugar : Sinta a Empatia

Pesquisa & Traducao : Miguel Moyses Neto

 

Quase 70 anos atrás, Ernest Hemingway ofereceu um conselho para um jovem escritor : “Quando as pessoas falarem, ouca tudo de maneira completa. A maioria das pessoas nunca ouve.”

No mundo de hoje com as atenções se encolhendo e o ruído ambiente aumentando, os conselhos de Hemingway são talvez mais importantes ainda. (Ouvir e olhar) e a chave para a compreensão e a empatia. A empatia destrava o poder das pessoas – e das empresas – para melhorar o mundo todo. A empatia algumas vezes e confundida com simpatia, mas a empatia e muito mais poderosa. A simpatia envolve sentimento e compaixão, perdao, ou piedade pela rispidez que outra pessoa encontra, enquanto a empatia e a capacidade para compreender ou sentir  que outra pessoa, que esta tendo uma referencia pessoal como experiência.

Um guru empresarial Daniel Pink observou, “empatia trata de prestar suporte para outras pessoas, sentindo isso no coração dele ou dela, vendo com os olhos dela ou dele.” Consequentemente, ele diz, “ a empatia não e somente difícil de conseguir mas também de torna-la automática, e isso faz com que o mundo seja melhor.”

Em busca da empatia

Interessantemente, no entanto nos vivemos num ambiente onde o cachorro morde seu própria rabo, um mundo altamente competitivo que em algumas vezes aparece focalizado na ambição humana, havendo uma crescente e cientifica evidencia que nos, como humanos, estamos ligados para termos empatia. Anos atrás, os cientistas estudando células nervosas especificas em macacos, nos córtex frontais, verificaram que células especificas para atirar uma bola ou comer uma banana eram acionadas. Após isso eles descobriram que estas mesmas células eram acionadas quando eles olhavam para estas mesmas cenas de outros macacos – o cérebro do macaco observado reagia como se ele mesmo atirasse a bola. Parece que os cérebros humanos também contem estes “espelhos de neurônios” os quais reagem através das emoções de outros seres humanos e ai elas se reproduzem. Ai esta porque quando alguém sorri para nos, espontaneamente sorrimos também, ou quando alguém grita de dor, nos ficamos espantados. Na verdade, nos sentimos a dor dos outros. Com efeito, estes espelhos neurais nos transporta para a mente de outras pessoas, fazendo com que tenhamos uma breve sensação de sentir o que a outra pessoa esta sentindo. Reproduzindo Ramachandran: um hindu pioneiro em pesquisas de “espelhos neurais” ou “Neuronios do Dalai Lama” capazes de dissolver as barreiras entre nosso ego e os dos outros.”  

Frans de Waal, o eminente biologista, professor de psicologia e diretor do Living Link Center na Emory University, concorda e descreve a empatia como uma cola que segura a sociedade humana junta. Em seu livro “ The Age Of Empathy : Nature Lessons For a Kinder Society ,” publicado em 2010, ele destaca que o fato de muitos animais sobreviverem, não somente pela eliminação deles mesmos, ou mantendo tudo para si mesmos, mais pela cooperação e compartilhamento. Como De Waal, o psicologista Mark Davis sugeriu que há mais três diferentes tipos de empatia.

As Tres Formas De Empatia

·        A primeira e mais puramente cognitiva forma de empatia que ele chama de perspective-taking (formação de perspectiva) NT. Isso envolve ter as condições de ver as coisas de um outro ponto de vista, ou “colocando-se no lugar de uma outra pessoa.”

·        Uma segunda forma de empatia envolve uma distração ou contagio emocional. A distração pessoal e literalmente sentir as emoções de outras pessoas. Quando VC esta assistindo um filme de horror, por exemplo, e VC começa a empatizar com o herói e sentir medo, isso e a distração pessoal em acao. VC esta na realidade sentindo as emoções dos outros através do contagio emocional. O ator, ou uma outra pessoa esta na realidade te “infeccionando” com as emoções dele. Nos todos já experimentamos distração pessoal, mas se for demais, pode não ser uma boa coisa. Algumas pessoas são tao atraídas pelas distrações e sentimentos dos  estados emocionais de outros que elas são abatidas pelos sentimentos e emoções de outras pessoas (dai o termo de “distração”).

·        O terceiro tipo de empatia e chamado de empatia da preocupação. Este tipo e o que mais sentimos quando pensamos ou ouvimos o termo empatia. E a habilidade de reconhecer estados emocionais de outros e sentir-se sintonizado com aquele estado emocional, e se e uma distração negativa/positiva, sentir e mostrar uma preocupação exagerada.

Em outros tempos nos como indivíduos podemos sentir todos os três tipos de empatia, mas do ponto de vista empresarial, a empatia cognitiva e a preocupação empática, são as mais importantes. Considere isto : A maioria das empresas pagam serviços labiais, pelo menos em relação ao conceito de colocar os clientes em primeiro lugar. No entanto, ultimamente vários falham em crescer e desenvolver porque eles falham em se “colocar no lugar dos clientes” – para compreender verdadeiramente comunicar suas preocupações. E isso que Bill McDermott, o executivo da SAP, o qual chama da empatia para a acao, e ele faz com que um pedido de cia se tornasse pessoal no ano passado após ouvir as preocupações de alguns clientes da cia. Tudo tem que começar com a empatia para os devidos fins e usuários,” ele diz.

Os Clientes Da Tecnologia

Para os provedores de tecnologia, a necessidade de empatia com os clientes nunca foi tao apurada. A maioria deles são complexos. Eles tem múltiplos negocios funcionando através das fronteiras geográficas e sempre através das diferentes industrias. Manter as operações funcionando normalmente em um mundo de digitalização crescente e desafiador. Agora veja em cima do fato que a transformação digital esta se acelerando,” diz Geoff Scott, CEO na Americas SAP User Group. “Nos vivemos em um mundo crescentemente digital, onde todos nos estamos conectados por dispositivos moveis, e cada vez mais e mais destes aparelhos estão conectados entre si. Nos temos carros com sensores, e estamos começando a ter em nossos organismos sensores artificiais como chips. Quaisquer organizações que não tenha pensado sobre como isso impacta nossos mundos digitais ou detona, um dia vai acordar e perguntar “O que aconteceu com o mundo?”

Para ajuda-los a navegar este mundo complexo, com estas mudanças rápidas, clientes tecnológicos, dizem que eles querem uma estratégia clara e um mapa do mundo que mostra a eles como chegar de onde eles estão hoje para onde eles querem ir. Eles se ressentem da arrogância e da fome de alguns vendors, e eles querem fornecedores de tecnologia para serem parceiros genuínos que compreendem suas preocupações e oferecem soluções inovadoras, não somente maquinas para vender. Eles querem um simples ponto de contato, mais integrado, preços simplificados, e contratos com uma simples e mais integrada experiência a partir dos seus dispositivos moveis e tecnológicos usuários.

Mais importante ainda, eles sentem a falta de empatia. Em outras palavras, eles querem fornecedores de tecnologia para demonstrarem a um cliente real sua cultura para o primeiro cliente e se “colocarem nos sapatos deles.” Ouvir completamente e uma boa maneira de começar.

Bill McDermott, pede sempre aos seus clientes que já sentiram a mudança, pequenas ou grandes, incluir clientes que se oferecem com mais direcionamento prescritivo e mapas das estradas, mas também enfatiza que e uma jornada sem ponto final. “Empatia e uma corrida sem linha de chegada, ele diz. Nos estamos somente chegando a mostrar aos nossos clientes que toda acao tomada e dirigida pelas suas experiências e satisfações. “O cliente e somente o nosso patrão.”  

BH 11 02 2017

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